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【Panli服务宣言】“将心比心 用户省心”——Panli服务の客服

来源:Panli代购 2016/02/05

  您知道使用Panli代购需要经过几道程序、注意哪些细节才能诞生出一个美观大方,全方位保证货物安全的包裹吗?

  这次,跟随小编一起走进Panli,身在不同工作岗位的服务明星将会向您揭秘从采购、验货、分拣到打包,以及客服服务的所有细节,全方位近距离的了解包裹是如何在Panli诞生的。

 

  本期就为您揭开Panli客服的工作细节

  当您在使用Panli代购服务过程中遇到了疑问,第一个想到的是谁?Panli客服!Yes!这一次,让我们一起走近客服服务明星Tracy,告诉你她的工作感悟。

 

  客服明星当选理由:用户满意度高

 

  小编:请您向大家简单介绍一下客服的工作内容。
  Tracy:Panli客服主要从在线渠道、短信、邮件来为客户提供服务。我这边主要是答复用户通过邮件发来的各种咨询和投诉,指引用户通过正确的途径解决在购物过程中产生的问题,同时对于购物后产生的售后问题予以核实,并根据实际情况为用户提供合理的处理方案。我的工作宣言就是:热心、细心、贴心地为用户提供服务,设身处地的站在用户的立场上思考问题,为用户排忧解难。怀着“天后”的精神(天生脸皮厚),不怕用户的投诉和抱怨,积极主动地为用户解决问题。

   

  Panli客服服务明星——Tracy


  小编:在与用户沟通交流的过程中,什么情况下易引起误解?
  Tracy:1、购物出现问题时,有些用户情绪比较激动,对于我们的解释可能会选择性的查看,认为那是“推托之词”而对我们的回答不予理解。通常我们先需要花大量的时间去安抚用户情绪。

  2、在解决用户问题的过程中,客服有时候需要跨部门沟通,了解事情的来龙去脉,这需要一定的时间,并不是使用“拖延战术”哦。所以希望亲们能够耐心等待一下,我们在核查完毕后一定会及时给与解决方案的。


    
  小编:那您是怎么去应对用户的误解?
  Tracy:在我看来,用户大老远的使用我们的服务,在购物上花了这么多钱,真心不容易。既然用户这么信任Panli,我们就要努力的让用户体验更好的服务。当用户遇到问题时,我们客服部能做到的,就是要站在用户的立场上将心比心,关注用户需求,倾听用户的心声,灵活处理用户反馈的问题和投诉。

  例如,曾有用户提交了Panli专线运单后,Panli却无法发货,于是他打客服热线电话来咨询。经我快速查询,得知客服已经发了邮件通知该用户因包裹含有专线违禁品,需要更换运输方式。但用户急于收到包裹,在电话里情绪比较激动,认为要他重新更改运送方式,无非让他选择更贵的运输方式而收取更多的费用。

  我向用户耐心解释,告诉他的包裹里是因为有CD商品,无法通过Panli专线运送。并主动建议他是否可以接受把CD商品单独拿出,另外用Air小包寄送,其余商品照样通过Panli专线运送。

  在用户纠结的时候,我又提出为他减去包裹内一些不必要的外包装的重量,尽量减少额外运费支出,并向他承诺24小时内发货。最后用户同意了我的建议。后来该用户还通过邮件表达了对该处理方案的认可并表示谢意。

 

  小编:你有想对会员说的话吗?
  Tracy:多数亲对于我们的客服妹纸是友好热情的,有时候因为有时差或者咨询量大无法做到及时回复,一些亲心中难免会产生焦虑的情绪。但是请放心,只要是亲们提出的问题,我们一定会尽快为大家处理。希望今后我们和每位亲的交流都会很顺利、很快乐!祝大家在Panli购物愉快!

 

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